A rotatividade de clientes geralmente acontece depois que um comprador tem uma interação ruim com uma empresa — seja falando com um agente inútil, esperando na linha por um longo tempo ou tendo que repetir informações. Mas você não pode consertar algo se não sabe o que está quebrado.

Uma maneira de entender a perspectiva do seu público é coletar feedback por meio de pesquisas de engajamento do cliente, avaliações on-line, grupos de foco, conversas casuais e escuta de mídia social. Observe tendências e temas recorrentes nas respostas. Por exemplo, talvez os consumidores amem seu produto, mas notem que é difícil entrar em contato com o suporte ao cliente e esperar muito tempo para falar com um agente.

importância do customer experience

Você também pode comparar sua empresa com a concorrência. Assim como um cliente deixaria seu negócio para ir para um concorrente após uma experiência negativa, eles também deixariam um concorrente e viriam até você se a situação fosse inversa. Com isso em mente, veja as avaliações de clientes de seus concorrentes.

O que os clientes parecem adorar nos seus concorrentes?

O que eles não gostam?

O que você oferece durante o processo de suporte ao cliente que os concorrentes não oferecem?

Use essas informações para encontrar sua vantagem competitiva e concentre-se em áreas nas quais você pode superar a concorrência.